¿En la actualidad sigues utilizando una agenda donde apuntas las citas con tus clientes y Post-it para anotar comentarios? Decididamente es hora de cambiar. ¿No crees? En este post queremos hablarte de una de las herramientas más importantes para las estrategias de ventas: el CRM. A continuación describiremos qué es un CRM, qué ventajas aporta poner un CRM y te enseñaremos ejemplos para que comprendas por qué es hora de evolucionar.
¿Qué se estaba usando antes de la tecnología CRM?
El folio para apuntar es cosa del pasado. En las ventas ocurre lo mismo, hasta la aparición del CRM las herramientas que se utilizaban eran las clásicas agendas en las que se escribían en papel las tareas de cada día y las citas con los potenciales clientes. Con el transcurso del tiempo se comenzó a utilizar el Excel combinado con el correo electrónico. Este sistema se continuia utilizando a día de hoy por muchas empresas, damos fe de ello…
Los resultados de seguir utilizando un sistema obsoleto para gestionar las oportunidades de negocio son las siguientes:
– Caos de organización. ¿Recuerdas lo conversado con cada cliente? Seguramente no, por lo que desconoces las oportunidades de negocio que tienes entre manos.
– Pérdida de tiempo. Realizas tareas administrativas y repetitivas que no aportan valor al negocio.
– Falta información. Esto tiene la consecuencia de que no puedes (porque no sabes cómo) priorizar a unos clientes sobre otros.
– Pérdida de datos. Cada comercial gestiona y almacena la información por su cuenta, por lo que no se comparte la información y se pierden datos. Hemos visto casos de clientes con nueve comerciales a nivel nacional y cada uno utilizaba su propia base de datos. Ahora piensa..: ¿Qué ocurre si ese comercial se marcha de tu empresa? Que pierdes toda esa cartera de clientes porque no sabes qué ha hecho o cómo la gestionaba.
– Realización de acciones comerciales sin respaldo de datos. Si no mides cuánto vendes, cuánto tiempo inviertes en cada venta y cuántas oportunidades de negocio se pierden y por qué, no podrás realizar acciones comerciales que tengan éxito.
Ahora que ya sabes de dónde venimos, llega el momento de ver hacia dónde nos dirigimos y qué es un CRM.
¿Qué es un CRM?
CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management. consiste en una tecnología que nos ayuda a optimizar la gestión de contactos, relaciones comerciales y ventas. Con un CRM en tu negocio tendrás la posibilidad de:
– Centralizar todos tus datos en un solo lugar, de manera que todo tu equipo podrá acceder a la información.
– Crear un proceso de ventas ágil.
– Obtener métricas precisas.
– Tomar decisiones estratégicas cuando se necesite.
Beneficios de implantar un CRM en tu negocio
Implantar un CRM en tu empresa es una buena idea por todos los beneficios que aporta como los siguientes:
– La gestión inteligente de las oportunidades de venta. Esta gestión se realiza a través de una herramienta que se denomina embudo de ventas. La implantación de un CRM lo que aporta es una forma de gestionar de manera más eficaz e inteligente las oportunidades de negocio.
En este punto queremos hacer un inciso sobre el embudo de ventas. Cuando entra una oportunidad de negocio en una empresa atraviesa distintas fases a través de las que se gestiona esa oportunidad. Es importante destacar que cada negocio tiene sus fases, aunque hay denominadores comunes en función de la actividad que realiza la empresa.
El embudo de ventas engloba todo ese proceso de ventas y las fases en las que se divide. Cuando entra un cliente a través de distintos canales digitales como el chatbot, el formulario de la web o las llamadas, se genera una oportunidad de negocio. El comercial lo primero que hará es medir la calidad del contacto, si es buena, habrá una oportunidad comercial que se dividirá en varias fases. Como ejemplo, pensemos el caso de una empresa que se dedica a vender un software para temas laborables y contables enfocado a gestorías y asesorías:
La primera fase del embudo de ventas consistirá en programar una demo, para ello el comercial realizará varias tareas: llamar al cliente, recabar datos, enviar correos.
Cuando la demo ya está programada, se pasará a la segunda fase. En esta fase puede que el comercial deba enviar al cliente documentación técnica, por ejemplo.
El cliente ha probado la demo y ahora se le da la oportunidad, en una tercera fase, de trabajar con una versión gratuita del software durante 14 días. En esta fase el comercial hará tareas de seguimiento y resolver dudas técnicas.
Al finalizar la prueba gratuita, inicia la cuarta fase en la que el comercial preguntará al cliente sobre su experiencia.
Finalmente, si el cliente está interesado, podrá haber un onboarding en el que se desarrollarán tareas internas de la organización para dar de alta al cliente.
La centralización de la información.
Si no usas un CRM para tu negocio para ventas tendrás, como decíamos antes, que incluir los datos procedentes de tu web y de otros lugares en una hoja de Excel. Con la implantación de un CRM consigues centralizar todos los datos procedentes de diversas fuentes (buzón de leads, formularios web o chats, entre otros) en una única herramienta.
El rastreo de las comunicaciones.
El CRM permite integrar todas las comunicaciones procedentes de diferentes fuentes. Ahora mismo las comunicaciones comerciales se realizan a través de diversas tecnologías como el correo electrónico, los formularios web, los chatbots o las llamadas de voz IP. Veamos algunas de las tareas que se pueden realizar con un CRM en relación a las comunicaciones:
Si un cliente rellena el formulario de tu web y tienes implantado un CRM de ventas, los datos irán directamente al CRM de manera que el comercial podrá valorar si es una oportunidad de ventas.
Con la tecnología CRM podremos ver: lo que ha consultado el cliente en la web antes de rellenar el formulario, los materiales que se ha descargado y otro tipo de informaciones que se puede analizar por el comercial para valorar antes de llamar a ese potencial cliente si está maduro o no para la venta.
Con el CRM en tu negocio podrás gestionar tu agenda y añadir tareas comerciales: reuniones o comidas con clientes, como ejemplo.
Los datos de contacto del correo electrónico, las citas para reuniones etc. se sincronizan con el CRM.
Si se configura correctamente el CRM se podrán grabar las llamadas.
Para finalizar, podrás realizar el rastreo de todas las comunicaciones a cada cliente. Todas las llamadas realizadas, los emails enviados, las reuniones mantenidas, las observaciones del comercial con cada cliente, se registran en el CRM. De esta forma cuando se habla con el cliente se puede verificar todo el histórico. También se puede ver si el cliente abre un correo electrónico o la propuesta enviada, de esta forma podemos saber la madurez del contacto y lo interesado que está.
– La automatización de tareas. Muchos comerciales dedican demasiado tiempo a tareas administrativas y no se pueden centrar en aportar valor en el proceso de ventas. Con la implantación de un CRM se consigue automatizar tareas repetitivas y administrativas para que los comerciales se puedan centrar en vender. Algunas de las tareas que se pueden realizar con el CRM de forma automática son las detalladas a continuación:
Enviar automáticamente un email a un nuevo contacto tras hablar con él por teléfono. También es posible, con un CRM, utilizar plantillas para los correos, de manera que se redactan y se envían mucho más rápido.
Identificar una oportunidad comercial interesante para priorizarla en la agenda. Imagina un comercial que tiene unas 80 oportunidades de venta activas, con el CRM se podrían destacar como prioritarias, con un determinado color, aquellas que supongan una inversión superior a 4.000 euros.
Asignar tareas automáticamente a compañeros del departamento técnico para que realicen una valoración técnica del proyecto que te permita hacer la propuesta económica.
oCrear una alerta que te avise cuándo una oportunidad se atasca durante más tiempo del previsto. En cada fase se puede configurar un tiempo determinado de duración, si transcurre ese tiempo y el cliente no ha avanzado hacia la siguiente fase puede saltar una alerta al comercial, si se ha configurado así el CRM.
Enviar automáticamente un correo de seguimiento a un contacto que se encuentra estancado en una fase de tu proceso de ventas. Esta tarea se vincula a la anterior, si hay un atasco de más de X días en una determinada fase, el CRM puede enviar un correo de seguimiento al cliente de forma automática y personalizada.
– Realizar análisis. Es una de las mejores ventajas de un CRM de ventas puesto que es posible analizar todo lo que sucede y tomar decisiones conjuntas entre marketing y ventas. Cuando estos dos departamentos se combinan ya no solo hablamos de tasas de rebote o sesiones en tu web, sino de conseguir retorno de la inversión.
Estrategia del CRM en tu negocio y de ventas
Ya sabes qué se un CRM y las ventajas que aporta, pero ¿De qué vale un CRM sin una estrategia coherente? Te adelantamos que DE NADA. Por ese motivo, es crucial realizar una consultoría para analizar la estrategia comercial de tu empresa y conseguir que el CRM sea una herramienta 100% útil para tus comerciales.
Aunque te compres el “Masserati” de los CRM de ventas, si no sabes cómo funciona tu proceso de ventas, no lograrás tus objetivos. Hazte las siguientes preguntas: ¿Has hablado con tus comerciales o con el director comercial?, ¿Conoces las fases de ventas de tu negocio y cuánto duran? Es fundamental responder a estas preguntas y que una agencia de marketing digital comprenda tu negocio, te asesore y te ayude a implantar un CRM para mejorar tu proceso comercial y aumentar las ventas.
Cuando se plantea un proyecto para implementar un CRM en El Burro marketing Digital analizamos los siguientes aspectos:
– Modelo de ventas B2B: ¿Vendes productos o servicios?, ¿Tu modelo de negocio se vincula a proyectos puntuales o a igualas recurrentes?
– Catálogo de productos o servicios: cantidad y tipología
– Proceso(s) de ventas o embudos de venta:¿Qué se hace en cada fase?, ¿Qué tareas administrativas que se repiten?
– Gestión de las comunicaciones: ¿Qué tecnologías empleas? Se estudian los leads entrantes, emails, llamadas, agenda, etc. para ver cómo se integran en el CRM.
– Comerciales: ¿Cuántos tiene tu empresa?, ¿Qué hace cada uno?, ¿intervienen técnicos?, ¿Qué roles tiene la dirección comercial?
– Tecnologías adicionales tienes: programas de facturación, ERP, gestión de proyectos, atención al cliente, etc.
En definitiva, lo que hace El Burro Marketing Digital es modelar y pautar tu proceso de ventas para luego poder implantar un CRM y diseñar una estrategia de marketing digital efectiva