¡Bienvenidos una mañana más a El Burro!
Desde nuestra Agencia de Marketing Digital queremos hablaros hoy sobre la Atención al cliente en Redes sociales.
Como sabemos, la reputación es un concepto con suma importancia, y no sólo actualmente. Numerosos intelectuales se han interesado por el mismo a lo largo de la Historia: Sócrates, Cicerón, Maquiavelo, Rousseay, Gabriel García Márquez, y hasta grandes inversores como Warren Buffet. Evidentemente, su significado ha ido evolucionando y adaptándose hasta alcanzar la Revolución 2.0: La era de las Redes.
“Lleva 20 años construirse una reputación y 5 minutos destrozarla. Si piensas en ello harás las cosas de forma diferente”.
Warren Buffett, inversor y empresario estadounidense
Imagen y reputación
Antes de continuar, tenemos que aclarar que imagen y reputación no son lo mismo. Mientras que la imagen incluye la totalidad de significados asociados a una marca a corto plazo; la reputación es la opinión que los diferentes Buyer Persona se forman sobre una marca y, por lo tanto, es a largo plazo.
En otras palabras, la imagen es la idea que le transmite la marca a una persona en un determinado momento, siempre relacionado con una acción puntual y la reputación una consecuencia de las diferentes acciones que ha realizado la marca durante toda su historia, la propia opinión que tienen los diferentes Buyer Persona de la marca.
¿Qué hay que tener en cuenta?
En las Redes sociales la reputación no solo serán las diferentes publicaciones que la marca publica, sino también la forma que tienen de gestionar y resolver las dudas de los usuarios que se ponen en contacto con ellos.
Según Brandwatch, compañía encargada del monitoreo de redes sociales, el 77% de los usuarios de Twitter se sienten mejor con la marca cuando les contesta a sus tuits y el 78% de las personas que se quejan en Twitter esperan una respuesta en el menor tiempo posible. Y si todavía piensas que las redes sociales son cuestión de jóvenes o de la generación millennials, te equivocas. Según este mismo estudio, las personas de entre 55-64 años están el doble de receptivas a la hora de interactuar con el contenido de una marca que los menores de 28 años.
Las redes sociales ya no se usan sólo para chatear y enviar mensajes. Se usan para informarse sobre una marca, hacer preguntas, sugerencias y, sobre todo, quejarnos sin tener que esperar a que nos atienda un teleoperador tras una interminable espera. Desde el punto de vista de la marca, es muy importante poder gestionar de forma adecuada los comentarios que recibe día a día teniendo en cuenta:
- Los diferentes comentarios que recibe una marca, siendo consciente del tono y el mensaje para proponer soluciones y empatizar con el usuario.
- Conocer los diferentes tipos de usuarios que forman una comunidad para distinguir la intencionalidad de cada uno y evitar errores en la comunicación.
Al final, los usuarios y sus comentarios forman parte del “boca a oreja” del nuevo paradigma digital.
Hablemos de beneficios…
- Big Data. Las redes sociales son el altavoz de los clientes, por lo que se trata de una información muy valiosa para detectar nuevas necesidades y conocer mejor a nuestra comunidad como saber de primera mano sus preocupaciones sobre la marca o el sector.
- Fidelización. Todos queremos soluciones a nuestros problemas, por ello, si las Redes son resolutivas, el cliente valorará positivamente la marca.
- Más ventas o leads: Las Redes sociales forman parte del Customer Journey y por eso mismo no debemos desatenderlas, vender a través de las redes sociales no solamente es posible, es toda una realidad.
Para concluir, podemos decir que una buena gestión de Atención al Cliente en Redes sociales hará que tú compañía se muestre más activa, cercana y contribuya a la identidad de marca.
Esperamos que hayáis disfrutado del contenido y recordaros que, como agencia de Marketing Digital, ponemos a vuestra disposición todas las herramientas de las que disponemos para conseguir que dicha gestión sea óptima.